日々じゃーなる

日々の生活でおもったことをなんとなく、でも結構まじめに綴るブログです

その接客は何の為に、誰の為に?

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前々から思っていたことですが、服屋さんで会計を済ませると、買った商品を出口まで持ってきてくれる店員さん、あれはどういった目的の接客なのでしょうか。

 

と思っていたので、最近知り合った服屋で働く女の子にそのことを聞いてみました。

しかし、残念ながらちっとも納得いく答えは得られませんでした。

 

その子が言った理由が、

「接客とはそういうもの、出口まで持っていってほしいと思っているお客さんもいるから、持っていってほしくないのならば、そう言って断れば良い」

というもの。

 

接客がどういうものか、という中身をすっとばして、接客とはそういうもの、と決めつけられたら、話す余地がありません。

接客ってお客さんのことを思いやってする行為全般を指すものだと思います。

「なぜ」出口まで商品を持っていったほうが、お客さんが満足するのか、満足すると思っているのかを知りたいのです。

 

ちなみに、私は持っていってもらっても特に嬉しいと思いません。

寧ろ、会計後も少し店内を見たいと思うのですが、出口までお持ちしますと言われると、もう店を出なくてはいけない雰囲気になってしまいます。

 

で、さきほどの理由にもあったように、嫌なら断れば良いと言いますが、それって接客としては下の下ではないでしょうか。

言われる前にお客さんの気持ちを推し量るのが接客じゃないんですかね。

言えば良い、が通じるのならば、かなり多くの接客は不要になります。

 

全ての人が満足する接客ってありません。だから個々で対応を臨機応変に変えることが大切だと思います。

となると、冒頭の「接客とはそういうもの」という理由と矛盾しますよね。

 

全ての人が満足する接客がないからといって、マニュアルまったくナシというのもあんまりです。だからある程度のマニュアルと現場の柔軟性でよりよい店を作っていくものではないんでしょうか。

 

そこで、ある程度のマニュアルをどう作るか、というところは、やはり大まかな傾向を汲み取って、ということになりますよね。

例えば、お客さんが来店したときに、いらっしゃいませと言う行為は接客の一つですが、言われて嬉しいお客さんと嬉しくないお客さんのどちらがマジョリティーか、と考えるわけです。

もちろんその際は、その店に来る層のお客さんを対象にした統計です。

結果それが言われて嬉しいお客さんの方が多いから、マニュアルとしては、お客さんが来店したらいらっしゃいませと言う、となるのです。

 

話を戻して、商品購入後に出口まで送ってくれる行為、嬉しいと思うお客さんと私のように少しだけ迷惑だな、と思うお客さんってどちらの方が多いんでしょうか。

これは時と場合にかなり左右されると思いますが、一度統計をとってみたいものです。

 

すくなくとも、接客とはそういうもの、という思考停止状態の人がする接客が良いとは思わないんですよね。

 

 

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